Sistemas de Gestión

Toda la información sobre sistemas de gestión para tu negocio

Descargas

Descarga gratuita de modelos y formatos

Indicadores

Encuentra ejemplos de indicadores para ver cómo marcha tu negocio

Normativa

Manténte informado sobre las últimas novedades legislativas

Tiempo libre

Todo lo que puedes encontrar fuera de la oficina

Home » Calidad, featured, Indicadores, Satisfacción de Clientes, Sistemas de Gestión

Ejemplos de objetivos e indicadores satisfacción de Clientes

Submitted by on 12/02/2013 – 14:18One Comment

Dada la importancia que tiene el conocer el grado de satisfacción de nuestros clientes, os enumeramos en la entrada de “ejemplos de objetivos e indicadores satisfacción de Clientes” medidas que pueden ser de utilidad para monitorizar el grado general y específico de satisfacción de clientes.

Ejemplos de objetivos e indicadores satisfacción de Clientes

Recomendamos que los indicadores sean comparados con las mismas medidas tomadas en periodos anteriores para conocer la percepción general de la empresa externamente.

En caso de obtener resultados a la baja, debería establecerse una planificación en la que se analice la causa de insatisfacción para poder establecer medidas encaminadas al incremento de la satisfacción de los Clientes.

Indicadores externos de Clientes

  • Nivel de satisfacción general medido, por ejemplo, en una escala de 1 a 10.
  • Nivel de satisfacción especifica medida, por ejemplo, en una escala de 1 a 10. Podrían ser elementos específicos:
  • Servicio de atención al Cliente / post-venta
  • Embalajes
  • Tamaño, forma, diseño.
  • Tiempos de espera (hasta la recepción del producto o servicio).
  • Durabilidad del producto.
  • Calidad del servicio.

Nivel de satisfacción con el abanico de productos o servicios ofrecidos (permite poder además plantear a futuro nuevas líneas de negocio).

Quejas y reclamaciones

  • Nº de quejas recibidas en relación al número de ventas o servicios efectuados.
  • Nivel de satisfacción con servicio postventa o garantías del producto.

Pérdida o ganancia de nuevos clientes

  • Tasa de retención: nº de clientes que repiten en relación al periodo anterior.
  • Clientes perdidos: nº de clientes que no repiten en relación al periodo anterior.
  • Nº de recomendaciones o nº de clientes que provienen por recomendación de clientes anteriores, en relación al periodo anterior.

Capacidad de respuesta

  • Promedio de respuesta ante incidencias detectadas por clientes.
  • Promedio de subsanación de incidencias (cierre de incidencias) reclamadas por clientes.

Económicos

  • Nivel de satisfacción en la relación calidad – precio del producto / servicio ofertado.
  • Ingresos generados por cada cliente en relación al periodo anterior.
  • Valor promedio de pedido por cliente en relación al periodo anterior.

Indicadores externos de responsabilidad social

Son indicadores relativos a la percepción que tienen los Clientes sobre actuaciones socialmente responsables de la organización:

  • Nº de acciones socialmente responsables conocidas por el cliente.
  • Nivel de implicación con la sociedad / medio ambiente por parte de la empresa, por ejemplo, en una escala de 1 a 10.

Indicadores externos de Calidad

  • Calidad percibida, por ejemplo, en una escala de 1 a 10.
  • Nivel de satisfacción con la Calidad del producto / servicio.
  • % de productos devueltos por el Cliente.
  • % de productos defectuosos detectados en inspección final.
  • % de productos defectuosos detectados en cada fase de inspección.

 

Además…

Satisfacción de Clientes:

Técnicas para medir la Satisfacción de Clientes

Objetivos e indicadores:

Ejemplos de objetivos e indicadores industria química.

Ejemplos de objetivos e indicadores ambientales construcción.

Cuadro de Mando Integral (CMI – Balanced ScoreCard).

 

 

 

 

Tags: , , ,

One Comment »

5 Pingbacks »

Leave a comment!

Add your comment below, or trackback from your own site. You can also Comments Feed via RSS.

Be nice. Keep it clean. Stay on topic. No spam.

You can use these tags:
<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

This is a Gravatar-enabled weblog. To get your own globally-recognized-avatar, please register at Gravatar.